Atjaunots: 31.07.2014

Biežāk uzdotie jautājumi

Jautājumus un papildinājumus esošajām atbildēm lūdzam sūtīt uz jolanta.liepa@mk.gov.lv

 

Kvalitātes vadības ieviešana

Kādam jābūt kvalitātes vadītājam?

Kvalitātes vadītājs var būt atsevišķs darbinieks, kura pienākumos ir tieši kvalitātes vadības sistēmas izstrāde un aktualizēšana, vai kāds esošs darbinieks amatu savienošanas kārtībā. Būtiski, ka kvalitātes vadītājs ir tieši pakļauts vadītājam un neatkarīgs – tā nodrošinot sistēmas ieviešanas efektivitāti un objektivitāti. Svarīgas ir arī kvalitātes vadītāja personīgās īpašības – interese par organizācijas darbības pilnveidošanu, spēja sadarboties ar kolēģiem, prasmes analizēt situāciju un plānot uzlabojumu ieviešanu. Profesionālās zināšanas var pilnveidot dažādos kursos un semināros.

 

Cik darbinieki spēj nodrošināt kvalitātes vadības ieviešanu un uzturēšanu?

Darbinieku skaits ir atkarīgs no sistēmas sarežģītības. Jau plānojot sistēmas izstrādi, ir jāņem vērā, cik darbiniekus plānots iesaistīt tās uzturēšanā. Ja darbinieku skaits ir ierobežots, vairāk pienākumu jāuztic struktūrvienībām. Atsevišķas kvalitātes vadības sistēmas sadaļas var integrēt esošajās sistēmas, piemēram, iekšējos kvalitātes auditus veicot iekšējā audita ietvaros.

 

Kuras amatpersonas var veikt kvalitātes vadītāja pienākumus amatu savienošanas kārtībā?

Kvalitātes vadības sistēmas uzturēšanu visefektīvāk ir apvienot ar citu atbalsta funkciju veikšanu – personālvadību, juridiskajiem pienākumiem attiecībā uz iekšējiem normatīvajiem aktiem un citiem. Būtiski, lai atbildīgās amatpersonas ikdienas pienākumi būtu saistīti ar iestādes darbības uzlabošanu, tā nodrošinot efektīvāku sasaisti ar pamatienākumu veikšanu.

 

Kā motivēt darbiniekus iesaistīties kvalitātes vadības sistēmas ieviešanā un uzturēšanā?

Kvalitātes vadības ieviešana organizācijā ir iestādes vadītāja lēmums, tomēr būtiska ir arī darbinieku motivācija sistēmu uzturēt un pilnveidot. Vispirms ir jāizvērtē organizācijas kultūra, iepriekšējā pieredze aktivitātēm, kad tika iesaistīti darbinieki. Organizāciju pieredze rāda, ka interesi pilnveidot savu darba vietu rada kopīgu pasākumu organizēšana, kuros katrs darbinieks spēj saskatīt savu lomu un ieguldījumu. Noderīgs instruments ir ikgadējās darbības pārskata sanāksmes. Tāpat būtiski ir sniegt atgriezenisko saiti – pamatot, kāpēc kāds priekšlikums nav ņemts vērā, informēt, ka tas ir ņemts vērā. Liela loma darbinieku motivācijas radīšanā ir institūcijas vadības nostājai un atbalstam.

 

Kur iespējams apmeklēt mācības par kvalitātes vadības jautājumiem valsts pārvaldē?

Mācības par kvalitātes vadības jautājumiem organizē Valsts administrācijas skola, kā arī privātie uzņēmumi, kas nodarbojas ar konsultāciju sniegšanu kvalitātes vadības jomā. Arī atsevišķu augstskolu studiju programmu ietvaros ir paredzēti kursi par kvalitātes vadību.

 

Kādi papildus resursi nepieciešami kvalitātes vadības ieviešanai?

Būtiskākais resurss ir atbildīgās amatpersonas darba ieguldījums. Ja kvalitātes vadītājam ir pietiekami daudz laika sistēmas izstrādei un uzturēšanai, tad to var izplānot pietiekami efektīvu un ar pēc iespējas mazāk resursiem. Papildus laika resursus tas prasīs arī citiem darbiniekiem, kas būs iesaistīti kvalitātes vadības sistēmas uzturēšanā, taču šo ieguldījumu var līdzsvarot ar paaugstinātu darba efektivitāti, kas rodas pēc sistēmas ieviešanas. Infrastruktūras ieguldījumi ir atkarīgi no sistēmas sarežģītības – var izstrādāt īpašu, organizācijai piemērotu IT sistēmu, bet tikpat labi, ja tas atbilst organizācijas kultūrai un iespējām, tā var būt Word vai PowerPoint formātā.

 

Kādas datorprogrammas izmanto kvalitātes vadības sistēmas izstrādē?

Kvalitātes vadības sistēmu var veidot gan īpašās datorprogrammās, piemēram, QPR, gan izmantojot visiem pieejamās programmas, piemēram, PowerPoint. Programmas izvēle atkarīga no kvalitātes vadības sistēmas sarežģītības pakāpes un pieejamajiem resursiem.

 

Kādu kvalitātes vadības modeli izvēlēties?

Pirms kvalitātes vadības modeļa izvēles ir rūpīgi jāiepazīstas ar dažādiem modeļiem, to stiprajām un vājajām pusēm. Ja iespējams, jāiepazīstas ar citu institūciju pieredzi modeļa ieviešanā. Modeļa izvēlē būtu jāņem vērā šādi aspekti:

  • cik daudz laika Jūs varat veltīt modeļa ieviešanai – standartizēti modeļi, īpaši, kuriem ir vajadzīgs ārējais audits, var prasīt ilgāku ieviešanas laiku, lielāku dokumentāciju;
  • vai plānots ieviest kvalitātes vadības principus vai noteiktu modeli – iespējams pārskatot pastāvošās institūcijas vadības sistēmas pret izvēlēto modeli, var būt nepieciešamība pilnveidot tikai atsevišķus darbības aspektus, neieviešot īpašu modeli;
  • cik daudz resursu Jūs varat veltīt modeļa ieviešanai un uzturēšanai – var būt modeļi, kuru ieviešanai jau ir Internetā pieejamas apstrādes programmas, taču īpaša, organizācijai piemērota, modeļa izstrāde var pieprasīt īpašas datorprogrammas izstrādi;
  • kāda ir organizācijas kultūra – vai tai būtu piemērotāki pašnovērtējuma modeļi vai citi?

Būtiski ir atrast tieši Jūsu institūcijai piemērotāko modeli. Iespējams, ka ir nepieciešams ieviest tikai kāda modeļa atsevišķas sadaļas. Šajā gadījumā jāņem vērā, ka, neieviešot modeļus pilnībā, nav iespējams veikt salīdzinošo analīzi ar citām institūcijām.

 

Kur iespējams saņemt konsultācijas kvalitātes vadības ieviešanai?

Pastāv virkne privāto uzņēmumu, kas nodarbojas ar konsultāciju sniegšanu un palīdzību dažādu modeļu ieviešanā. Ļoti plašu informāciju ir iespējams iegūt arī dažādu starptautisko organizāciju mājas lapās.

 

Kā izveidot un apstiprināt kvalitātes ieviešanas atbalsta grupu?

Kvalitātes ieviešanas vadības grupu parasti veido no visu struktūrvienību pārstāvjiem. Pastāv dažādas pieejas pārstāvju izvēlē – var izvēlēties struktūrvienību aktīvākos un organizācijas attīstībā ieinteresētākos pārstāvjus; grupu var veidot no struktūrvienību vadītājiem. Pirmajā gadījumā pārstāvji vairāk darbojas kā struktūrvienību kontaktpersonas, kamēr otrajā – kā stratēģisku lēmumu pieņēmēji. Būtiski ir izvērtēt jau pastāvošās darba grupas un to iespējamo optimizāciju, piemēram, apvienojot kvalitātes vadības grupas funkcijas ar iestādes darbības stratēģijas izstrādes un aktualizēšanas darba grupu vai stratēģisku lēmumu pieņemšanai izmantojot struktūrvienību vadītāju sanāksmes.

 

Kādi ir galvenie kvalitātes vadītāja pienākumi?

Kvalitātes vadītāja pienākumiem jābūt aprakstītiem un vadītāja aprakstītiem. Pienākumi ir atkarīgi no kvalitātes vadības sistēmas uzbūves. Var veidot sistēmu, kur kvalitātes vadītājs pats apkopo informāciju un darbojas pie sistēmas izstrādes, piemēram, veidojot procesu aprakstus, un var arī veidot sistēmu, kur kvalitātes vadītājs koordinē struktūrvienību darbu procesu izstrādē. Kvalitātes vadības sistēmā jābūt izstrādātam procesam „Kvalitātes vadības sistēmas uzturēšana”, kur jānosaka iesaistīto pušu atbildības.

 

Vai ir obligāti jādefinē procesu vadītāji/atbildīgie par procesiem?

Procesu vadītāju definēšana atvieglo informācijas apkopošanu, jo ir zināmas konkrētas amatpersonas pie kā vērsties pēc informācijas par rezultatīvajiem rādītājiem. Sarežģītiem procesiem iespējams pat noteikt atbildīgos par atsevišķiem procesa posmiem, nosakot atsevišķus sasniedzamos rezultātus.

 

Kā un kur noteikti procesu vadītāju/atbildīgo par procesiem pienākumi, atbildība?

Atbildību ir iespējams noteikt iekšējā normatīvā aktā, kas nosaka kvalitātes vadības ieviešanu organizācijā, vai kvalitātes vadības sistēmas uzturēšanas procesa aprakstā.

 

Kas ir procesu vadītāji/atbildīgie par procesiem - kāda līmeņu vadītāji?

Procesiem, kas aptver vairākas struktūrvienības darbinieku funkcijas, par vadītāju var noteikt struktūrvienības vadītāju. Ja par vienu procesu ir atbildīgas vairākas struktūrvienības, procesu var sadalīt apakšprocesos vai posmos, nosakot atbildīgos atsevišķām procesa daļām. Par atbildīgajiem nosaka tos darbiniekus, kuru ikdienas darbs tieši ietekmē procesa rezultātu sasniegšanu.

 

Kā noteikt procesu vadītājus sarežģītiem procesiem?

Sarežģītus procesus var sadalīt apakšprocesos vai noteikt vadītājus atsevišķiem procesa posmiem. Svarīgi, lai procesa apraksts sasniegtu savu mērķi – ļautu novērtēt tā īstenošanas efektivitāti.

 

ISO 9001 modelis

Kā iestādes darbības stratēģija ir saistīta ar kvalitātes politiku?

Iestādes darbības stratēģija nodrošina iestādes resursu izvērtēšanu un plānošanu atbilstoši sasniedzamajiem rezultātiem. Kvalitātes vadības politikas mērķis saskan vai ir izrietošs no iestādes stratēģiskā mērķa, papildinot to. Pēc būtības iestādes darbības stratēģija ir instruments kvalitātes politikas ieviešanai.

 

Kā tiek nodrošināta neatbilstību vadība?
Kas un kādā veidā veic iekšējos kvalitātes auditus?

Iekšējos kvalitātes auditus var veikt:

1) īpaši apmācīti iekšējie kvalitātes auditori no darbinieku vidus, amatu savienošanas kārtībā;
2) atsevišķs darbinieks – iekšējais kvalitātes auditors;
3) iekšējais auditors plānoto auditu ietvaros veic arī iekšējos kvalitāte auditus.

 

Kas uzrauga iekšējā kvalitātes audita ieteikumu izpildi?

Iekšējā kvalitātes audita ieteikumu izpildes uzraudzību veic kvalitātes vadītājs vai iekšējais auditors, atkarībā no iekšējā kvalitātes audita procesa.

 

Kāda ir pieredze - auditus labāk veikt struktūrvienību vai procesu griezumā?
Cik sīki ir jāidentificē iestādes procesi?

Iestādes procesu identifikācijai ir jākalpo savam mērķim – rezultātu apkopošana un procesu aprakstīšana nevar kļūt par slogu, bet tai ir jākalpo iestādes darbības uzlabošanai. Procesu identifikācijā nepieciešams veikt konsultācijas ar atbildīgajām personām, aprakstot tos procesus, kuri ir būtiskākie, sarežģītākie vai kuros iespējamas kādas nepilnības.

 

Cik līmeņu kvalitātes dokumentācija ir organizācijā (piem., noteikti procesi, apakšprocesi)?
Kā notiek vairāku līmeņu dokumentācijas apstiprināšana - visus dokumentus apstiprina iestādes vadītājs vai ir arī dokumentācija, kuru apstiprina struktūrvienību vadītāji?
Cik sīki jāidentificē procesa soļi - vai procedūrā paredz pilnīgi visus iespējamos aktivitāšu variantus vai tikai būtiskos?
Kā veido procedūras - elektroniski vai papīra veidā?
Ja ir elektroniskā veidā procedūras, kā tiek nodrošināta apstiprināšana?
Kā valsts iestādē īsteno elektronisku kvalitātes vadību un t.sk.dokumentu vadību?
Kā procedūras padarīt saistošas darbiniekiem?
Kā sekmēt darbinieku līdzdalību sistēmas problēmu un priekšlikumu identificēšanā?

Darbinieku līdzdalība sistēmas problēmu un priekšlikumu identificēšanā ir tieši atkarīga no darbinieku iesaistīšanās sistēmas uzturēšanā. Ja darbiniekiem ir noteikti konkrēti pienākumi sistēmas uzturēšanai un aktualizēšanai, tie var ietvert arī priekšlikumu sniegšanu un ziņošanu par problēmām. Tāpat kvalitātes vadības sistēmas integrēšana ikdienas procesos, padarot to par neatņemamu sastāvdaļu no organizācijas vadības sistēmām, nodrošina darbinieku interesi un pienākumu iesaistīties.

 

Kā veic klientu apmierinātības pētījumus?

Klientu apmierinātības pētīšanai var pasūtīt socioloģisko pētījumu firmām pētījumus, kā arī to veikt ar iestādes līdzekļiem. Piemēram, regulāri aptaujājot klientus pēc pakalpojuma saņemšanas, reizi gadā veicot aptaujas un izmantojot citas metodes. Klientu vajadzību izzināšana ir neatņemama kvalitātes vadības sastāvdaļa.

 

Kā iestādes iekšējie normatīvie akti tiek iekļauti kvalitātes vadības sistēmā?
Kā notiek procesu mērīšana?

Pirms procesu mērījumu plānošanas ir jānosaka to mērķis – apkopot informāciju par procesa rezultātiem, procesa ieviešanas efektivitāti, atrast iespējamās nepilnības procesā. Nosaka dažus nepieciešamos mērījumus, tos mainot pēc vajadzības, tomēr pieturoties pie kādiem ikgadējiem mērījumiem, kas nodrošina procesa rezultātu salīdzināšanas iespējas. Procesa mērījumiem jābūt skaitliskā formā. Procesa mērījumu regularitāte var būt dažāda, atkarībā no mērījumu sarežģītības un mērķa.

 

Kā tiek organizēta procesu ieviešanas uzraudzība?

Procesu ieviešanas uzraudzību veic atbilstoši iestādē izstrādātajai kārtībai. Vispirms par procesu ir atbildīgs tā īpašnieks, tad par katra darbinieka darbu ir atbildīgs struktūrvienības vadītājs, par sistēmu kopumā – kvalitātes vadītājs un iestādes vadītājs.

 

Vai procesu izpildi mēra katra struktūrvienība atsevišķi?

Ja procesā ir iesaistītas vairākas struktūrvienības, mērījumi ir jāapkopo par katru procesa posmu. Tā ir iespējams izvērtēt dažādu struktūrvienību un atbildīgo personu ieguldījumu. Apkopojot tikai gala rezultātus, var rasties situācija, ka uz kādas efektīvākas struktūrvienības rēķina kāda mazāk efektīva, darbu veic nekvalitatīvāk, tomēr neietekmējot kopējos gala rezultātus.

 

Kas apkopo procesu mērījumu rezultātus?

Procesu mērījumu rezultātus apkopo atbildīgās amatpersonas, ja nepieciešams, arī struktūrvienības līmenī. Kopējos rezultātus apkopo kvalitātes vadītājs. Katra institūcija var noteikt tai atbilstošāko un efektīvāko kārtību.

 

Kas, kā un kam atskaitās par sasniegtajiem procesu rezultātiem?

Procesu rezultātus var izmantot ikgadējā darbinieku novērtēšanā, integrēt ikgadējā darba plāna izstrādē un atskaitīšanās procesā par to, iekļaut ikgadējā kvalitātes vadības ziņojumā.

 

Kur sistēmā atrodas procesu mērķi - pašos procesos vai darbības ikgadējos plānos, citur?

CAF modelis

Kā organizēt 1.kritērija – līderības izvērtēšanu?

Līderības izvērtēšanu var veikt, izvēloties apakškritērijus un piemērus, kurus var izvērtēt darbinieki un iekļaujot tos darbinieku aptaujas anketā. Atsevišķus apakškritērijus var izvērtēt, vērtējot vadītāju rīcību noteiktās situācijās.

 

Vai iespējams izvērtēt tikai daļu kritēriju?

Lai varētu pilnvērtīgi pielietot modeli un veikt salīdzinošo analīzi starp institūcijām, būtu jāvērtē visi kritēriji. Savukārt, apakškritēriju un piemēru līmenī tiek vērtēti tikai tie, kuru vērtēšana ir adekvāta. Ja ir apakškritēriji, kurus būtu jāvērtē, taču vērtēšanu nevar veikt, piemēram, statistikas datu trūkuma dēļ, to var norādīt un vērtēšanu veikt nākamajā gadā, kad datu apkopošana ir veikta.

 

Kādā veidā var veikt iestādes pašvērtējumu?

Iestādes pašvērtējuma veikšanai ir vairākas pieejas. Populārākā ir darba grupas izveidošana. Darba grupas sastāvā ir dažādu struktūrvienību un dažādu līmeņu darbinieki, kuri intensīvi, vairāku dienu garumā, veic izvērtējumu atbilstoši modelim. Otra pieeja ir struktūrvienību pašvērtējumu veikšana, kad tiek apkopota informācija, kas ir pieejama struktūrvienību līmenī. Atlikušo informāciju apkopo un vērtējumā iestrādā atbildīgā persona – kvalitātes vadītājs. Var izmantot arī citas pieejas, taču ir svarīgi visus rezultātus apspriest ar dažāda līmeņa un visu struktūrvienību pārstāvjiem.

Pašvērtējuma veikšanai ir iespējams izmantot e-rīku (skat.sīkāk CAF modeļa aparakstā)

 

Klientu hartas

Vai var izstrādāt klientu hartu tikai vienam iestādes pakalpojumam?

Klientu hartu var izstrādāt vienam pakalpojuma, tā arī ir ierasta prakse, jo standarti starp pakalpojumiem var atšķirties. Tāpēc pat efektīvāk ir izstrādāt klientu hartu pakalpojumiem vai pakalpojumu grupām, kurām ir piemērojami vienādi standarti.