Jaunākie valsts pārvaldes klientu apmierinātības pētījuma dati liecina, ka Covid-19 izplatība un ar to saistītie drošības pasākumi mainījuši arī formātu, kādā iedzīvotāji sazinās ar iestādēm – arvien vairāk tas noticis attālinātā veidā. Uzlabojies arī vērtējums virknei iestāžu, ar kurām respondenti saskārušies pēdējo trīs gadu laikā.
Pētījuma laikā tika aptaujāti vairāk nekā 1000 iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 75 gadiem visā Latvijas teritorijā. Viena no būtiskākajām tendencēm, kas vērojama sniegtajās atbildēs – arvien vairāk iedzīvotāju (45%) ar valsts pārvaldes iestādēm sazinājušies un saņēmuši pakalpojumus attālinātā veidā. Nedaudz pieaudzis to gadījumu skaits, kad iedzīvotāji ar iestādēm sazinājušies telefoniski vai ar pasta starpniecību (1-3% pieaugums), bet visstraujākais pieaugums tomēr vērojams tieši digitālajā saziņā.
2020. gadā trešdaļa jeb 33% iedzīvotāju saziņā ar valsts pārvaldes iestādēm izvēlējušies e-pastu, iestāžu sociālo tīklu kontus vai e-pakalpojumus. Tas ir par 9% vairāk nekā 2019. gadā, savukārt piecu gadu nogrieznī digitālā saziņa pieaugusi par 24%.
“Covid-19 pandēmija satricināja visu pasauli un ir ieviesusi pārmaiņas ļoti daudzās dzīves jomās, tai skaitā arī veidā, kā klienti saņem dažādus pakalpojumus. Valsts pārvalde nebija izņēmums – iestādēm bija jāpārorientējas, lai pēc iespējas plašāku klāstu no sniegtajiem pakalpojumiem spētu nodrošināt attālināti. Tādējādi tika nodrošināta pakalpojumu nepārtrauktība un vienlaikus mazināti inficēšanās riski gan klientiem, gan iestāžu darbiniekiem. Ļoti novērtēju šo iestāžu elastību un ātrumu, ar kādu tika ieviestas izmaiņas, un ceru, ka digitālo pakalpojumu klāsts un sniegtās iespējas turpinās attīstīties tikpat strauji arī tad, kad Covid-19 būs apturēts vai būsim iemācījušies ar to sadzīvot,” norāda Valsts kancelejas direktors Jānis Citskovskis.
Arī šogad, tāpat kā 2019. gadā, visbiežāk digitāla saziņa ar iestādi bijusi Valsts ieņēmumu dienesta (VID) klientiem, no kuriem 44% izmantojuši e-pakalpojumus, 23% sazinājušies ar iestādi e-pastā, bet 3% aptaujāto ar VID sazinājušies iestādes sociālajos tīklos.
VID ir arī to iestāžu vidū, ko iedzīvotāji biežāk pieminējuši, dzirdot apgalvojumu “vislabāk apkalpo iedzīvotājus un šajā ziņā varētu būt paraugs citām iestādēm”. Vēl šādu vērtējumu saņēma Neatliekamās medicīniskās palīdzības dienests un Pilsonības un migrācijas lietu pārvalde, bet visbiežāk šis apgalvojums pērn attiecināts uz Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūru (VSAA). 90% no respondentiem, kas bija saskārušies ar VSAA, norādīja, ka darbinieki bijuši “zinoši un profesionāli”, 87% atzīmēja, ka VSAA pieredzējuši cieņu un pozitīvu attieksmi pret klientu un tā vajadzībām, savukārt 85% atzina, ka darbinieki bijuši “atbildīgi par savu darbu un padarīto”.
Apkopojot vērtējumus par dažādām valsts pārvaldes iestādēm, ar kurām saskārušies pētījuma aptaujas respondenti, redzams, ka 84% gadījumu respondenti iestādes darbiniekus vērtējuši kā “zinošus un profesionālus”, 79,1% norādījis, ka darbinieki runā/raksta iestādes klientiem saprotamā, vienkāršā valodā un tieši tikpat liela daļa respondentu norādījuši, ka iestādes darbinieki ir laipni.
Valsts kanceleja jau sesto gadu pēc kārtas veic valsts pārvaldes klientu apmierinātības pētījumu, lai noskaidrotu sabiedrības attieksmi pret valsts pārvaldi kopumā, iegūtu detalizētāku informāciju par iedzīvotāju saskarsmi ar valsts iestādēm, kā arī uzzinātu, kuru iestāžu darbu iedzīvotāji vērtē visatzinīgāk. Pētījums 2020.gadā tika veikts sadarbībā ar tirgus un sabiedriskās domas pētījumu centru “SKDS”. 2020. gadā iedzīvotāju aptauja norisinājās no 30. oktobra līdz 10. novembrim; tās laikā visā Latvijas teritorijā tika aptaujāti 1013 respondenti vecumā no 18 līdz 75 gadiem.
Pētījums pieejams valsts pārvaldes pētījumu datubāzē.