Jaunākie valsts pārvaldes klientu apmierinātības pētījuma rezultāti liecina – vairāk nekā 2/3 Latvijas iedzīvotāju valsts iestāžu darbiniekus vērtē kā zinošus un profesionālus, kuri izturas laipni pret klientu un ar augstu atbildību veic savus darba pienākumus.
Arnis Kaktiņš, pētījumu centra “SKDS” vadītājs, norāda:
“Salīdzinot 2016., 2017. un 2018. gada aptauju datus, var secināt, ka iedzīvotāji 2018. gadā atzinīgāk nekā iepriekš vērtējuši valsts pārvaldi. Biežāk piekrists gan tam, ka valsts pārvaldē strādājošie kopumā godprātīgi veic savus pienākumus un vairumam valsts pārvaldē strādājošo var uzticēt darbošanos valsts labā, gan arī tam, ka valsts pārvalde arvien vairāk cenšas palīdzēt, skaidrot, konsultēt, nevis sodīt. Turklāt iestādes vairāk sākušas sadarboties savā starpā, mazāk prasot cilvēkiem tādus dokumentus, kas jau ir citu valsts iestāžu rīcībā.”
Lūdzot raksturot, vai valsts iestādēs nodarbināto darbs atbilst labas pārvaldības kritērijiem, 82 % iedzīvotāju uzskata, ka iestāžu darbinieki ir zinoši un profesionāli, savukārt 79 % piekrīt, ka iestāžu darbinieki izturas laipni pret klientu. Tāpat 78 % norāda, ka iestāžu darbinieki komunicē ar iedzīvotājiem viņiem saprotamā un vienkāršā valodā, bet 77 % respondentu piekrīt tam, ka valsts iestādēs strādājošie izturas atbildīgi pret savu darbu. Liela daļa jeb 71 % iedzīvotāju atzīst, ka valsts pārvaldes darbinieki ir ieinteresēti un izprot klientu vēlmes.
Novērtējot izmaiņas valsts pārvaldē pēdējo trīs gadu laikā, 53 % respondentu atzīst, ka valsts pārvaldē strādājošie godprātīgi veic savu darbu, 52 % domā, ka vairumam iestāžu darbinieku var uzticēt darbošanos valsts labā, savukārt 45 % iedzīvotāju norāda, ka arvien vairāk valsts pārvalde cenšas palīdzēt, skaidrot un konsultēt, nevis sodīt. Tāpat 42 % piekrīt tam, ka valsts pārvalde ir vienkāršojusi pakalpojumu sniegšanas un saņemšanas procedūras iedzīvotājiem.
Valsts kancelejas direktors Jānis Citskovskis uzsver:
“Valsts kanceleja jau vairāku gadu garumā veic Valsts pārvaldes klientu apmierinātības pētījumu, tādējādi izprotot sabiedrības attieksmi pret valsts pārvaldi kopumā, noskaidrojot, kāda ir iedzīvotāju saskarsme ar valsts iestādēm un kā mainās klientu apkalpošanas kvalitāte. Regulāra esošās situācijas izpēte ļauj plānot un veikt uzlabojumus, tādējādi sperot soli tuvāk efektīvai, kompaktai, mazāk birokrātiskai valsts pārvaldei. Tāpat šis ir jau piektais gads, kad Valsts kanceleja turpina Laba servisa kustību – iniciatīvu, kas tika aizsākta, lai uzlabotu valsts pārvaldes iestāžu darbu un attīstītu uz klientu orientētu kultūru. Augsts klientu apkalpošanas serviss un ērts pakalpojumu saņemšanas process – tie ir būtiski priekšnoteikumi, lai veicinātu iedzīvotāju uzticību un pozitīvu attieksmi pret valsts pārvaldi.”
Lūdzot respondentus minēt iestādes, kas, viņuprāt, vislabāk strādā, apkalpojot iedzīvotājus, un varētu kalpot par piemēru citām, tiek izcelta Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūra, Valsts ieņēmumu dienests, Latvijas pilsētu/novadu pašvaldības, Ceļu satiksmes drošības direkcija un Latvijas pasts (respondentiem netika piedāvāti atbilžu varianti).
Taču, lūdzot iedzīvotājus vērtēt savu pēdējo saskarsmes pieredzi (t. i., sazinājušies, saņēmuši kādu pakalpojumu klātienē, zvanot pa tālruni, izmantojot pastu vai internetu) ar konkrētām (pētījumā norādītām) iestādēm, visaugstāk novērtētas: Pilsonības un migrācijas lietu pārvalde, Lauku atbalsta dienests, Valsts meža dienests, Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūra un Valsts zemes dienests.
Pētījuma rezultāti liecina, ka visbiežāk Latvijas iedzīvotāji vēršas valsts iestādēs, lai izmantotu to sniegtos pakalpojumus (37 %), sniegtu iestādei informāciju (35 %), iegūtu informāciju no iestādes (14 %) vai arī risinātu problēmas, neikdienišķas situācijas (10 %).
Vēl aizvien biežākais saskarsmes veids (69 %) ar valsts iestādi respondentu vidū ir klātienes apmeklējums, bet, vērtējot trīs gadu griezumā, klātienes apmeklējumu īpatsvars sarucis par 16 %. Kā otrs biežākais saskarsmes veids (14 %) ir e-pakalpojumu izmantošana, kas pēdējo trīs gadu laikā palielinājusies par 9 %. Saziņa e-pastā un telefoniski tiek izmantota salīdzinoši reti, attiecīgi 8 % un 6 % gadījumu, un šis saskarsmes veids pēdējo trīs gadu laikā nav būtiski mainījies.
Jāpiebilst, ka 23 % aptaujāto norādīja, ka pēdējo trīs gadu laikā nav saskārušies ar nevienu no valsts pārvaldes iestādēm.
2018. gada decembrī Valsts kanceleja sadarbībā ar pētījumu centru “SKDS” veica Valsts pārvaldes klientu apmierinātības pētījumu. Aptaujā piedalījās 1003 respondenti, pārstāvot visus Latvijas reģionus, vecumā no 18 līdz 74 gadiem. Lai precīzāk analizētu tendenci, kā mainās iedzīvotāju attieksme, iegūtie rezultāti tiek salīdzināti ar pētījumiem, kas veikti laika posmā no 2015. līdz 2017. gadam. 2018. gada pētījums pieejams Pētījumu un publikāciju datu bāzē.
Justīne Deičmane
Valsts kanceleja
Komunikācijas departaments
Vadītāja vietniece
Tālrunis: 67082828, 26186068
E-pasts: Justine.Deicmane@mk.gov.lv