Valsts ieņēmumu dienesta (VID) pārstāvji vairāku nedēļu garumā tikās klientu vajadzību izziņai veltītās koprades dizaina darbnīcās Valsts kancelejas Inovācijas laboratorijā. Sadarbībā ar pakalpojumu saņēmējiem dalībnieki iepazina klientu paradumus, grūtības un vēlmes, lai attīstītu risinājumus mūsdienīgas un ērti lietojamas fizisko personu apkalpošanas sistēmas veidošanai.
VID projekta “Cilvēks pirmajā vietā” vadmotīvs ir cilvēkam draudzīgs risinājums. Inovācijas sprintā – koprades dizaina darbnīcu ciklā – problēmas pieteicēji neitrāla procesa vadītāja jeb fasilitatora vadībā sadarbojās ar tiešo pakalpojuma saņēmēju, lai definētu risināmo problēmu un attīstītu testējamus risinājuma prototipus.
“Lietotāju iesaiste atklāja, ka VID un klientu uzskati par pakalpojumu lietojamību un informācijas uztveramību mēdz atšķirties. Komunikācijai ar klientu, kolēģiem un citām iestādēm jākļūst vienkāršākai un kodolīgākai. Garu normatīvo aktu citēšanas vietā jāsniedz tiešas atbildes uz cilvēku jautājumiem, piedāvājot iespēju saņemt papildu informāciju vai skaidrojumu uztveramā veidā, piemēram, video pamācību formā. Turpināsim saskatīt cilvēku katrā solī,” stāsta Vita Kazakeviča, VID Nodokļu pārvaldes Attīstības daļas Plānošanas un uzraudzības nodaļas galvenā nodokļu inspektore.
“Kā digitālā pakalpojuma piemēru cilvēku pieredzes izzināšanai izvēlējāmies gada ienākumu deklarāciju. Tas ir VID pieprasītākais pakalpojums – ik gadu tiek iesniegts vairāk nekā miljons gada ienākumu deklarāciju. Tomēr ir pakalpojuma izmantošanas aspekti, kuri klientiem rada apmulsumu vai pat bailes. Ceru, ka, ieviešot piedāvātos risinājumus, sekmēsim Latvijas sabiedrības vēlmi VID saukt par savu partneri un palīgu,” norāda VID Nodokļu pārvaldes direktora vietniece Baiba Šmite-Roķe.
“Lietotāju pieredze veidoja katra sprinta uzdevuma pamatu. VID darbinieki iepazinās ar klientu pieredzes stāstiem un definēja klientu jūtas, vajadzības un grūtības pakalpojumu izmantošanā, bet lietotāji sniedza atgriezenisko saiti par sprintā izstrādātajiem risinājumu prototipiem. Ceru, ka VID sprinta dalībnieki kļūs par vēstnešiem nepieciešamībai pakalpojumu dizainā vadīties pēc klientu pieredzes, nevis pašu pieņēmumiem,” stāsta sprinta fasilitatore Līga Lindenbauma.
“Izplatīts ir uzskats, ka jaunus risinājumus var ieviest tikai piešķirot projektam papildu naudu vai cilvēkresursus. Aicinu VID un citu valsts iestāžu kolēģus apzināties, ka nevienu gadu nesākam no baltas lapas – mums ir cilvēki un finanšu līdzekļi, kurus pārdomāti pārstrukturējot spējam īstenot idejas. Tagad nepieciešama vien apņēmība, bet arī tās mums netrūkst,” apgalvo VID ģenerāldirektores vietniece Antra Gremzde.
Konteksts:
Inovācijas laboratorija ir Valsts kancelejas veidota iniciatīva, kuras mērķis ir sekmēt inovācijas kultūru valsts pārvaldē, sniedzot metodisku atbalstu. Laboratorijas organizētie ikgadējie sprinti dalībniekiem sniedz iespēju fasilitatoru jeb neitrālu piesaistīto ekspertu vadībā pilnveidot savu inovācijas kompetenci, daudzpusīgi izzināt iestādei aktuālo problēmu, kā arī meklēt un testēt iespējamos risinājumus sadarbībā ar visām jautājumā iesaistītajām pusēm. Koprades procesa mērķis ir attīstīt lietojamu – cilvēka vajadzībām atbilstošu, ērtu un saprotamu – risinājumu.
Inovācijas sprinti tiek īstenoti Latvijas Atveseļošanas un noturības mehānisma plāna investīciju projekta “Publiskās pārvaldes inovācijas eko-sistēmas attīstība” (turpmāk – investīciju projekts) ietvaros.
Investīciju projekta īstenošanas laikā kopumā paredzēts organizēt 15 inovācijas sprintus (2023. – 2025.), un no 2024. gada arī pašvaldībām būs iespēja startēt sprintu uzsaukumos.
